Ob als Dienstleister oder Hersteller, die heutigen Kunden erwarten bei Störung Ihrer Produkte einen perfekte und effektiven Service. Um Störungen präventiv zu vermeiden, denn jede Störung kostet Geld, werden meist zudem Wartungsverträge geschlossen, welche ebenfalls von den Dienstleistern abgewickelt werden sollen. Der Kundendienst hat also neben der Anforderung akute Störungen zu beseitigen, auch Wartungspläne als Anforderung für das Servicemanagement. Zudem muß ein effektives Kundendienst-System neben den Kundenstammdaten, Anlagen und anderen für die Störung relevanten Daten, eine Einsatzplanung ermöglichen, eine Aufwandserfassung und Abrechnungsvorbereitung, zudem eine Lagerverwaltung der Ersatzteile und umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten. Die Kommunikationsintegration, wie CTI (Comuter Telfon Integration), E-Mail (erweitert ggf. um Fax und Anrufbeantworter - VoiceMail im Sinne von unified Messaging) sind für den täglichen Ablauf und die vollständige Dokumentation erforderlich, wie auch die Möglichkeit Dokumente im System verwaltungn zu können. Das gezielte Management des Kundendienstes erfordert neben einfacher Bedienung auch die möglichst umfassende Datenpflege, um aktuell zu sein, aber auch eine bestmögliche Grundlage für Auswertungen zu schaffen. Kundendienst ist Teamarbeit und somit ein Servicemanagement System im Kundendienst auch einfach zu bedienen sein und ebenso Gruppen- Teambildung unterstützen, Eigentümerschaften und Weiterleitungen ebenso wie z.B. interne Nachrichten und andere Hilfsmittel (Gruppenkalender, Einsatzplan) bereitstellen.